Rudersdal Kommunes Borgerservice gennemførte i november og december 2008 i samarbejde med Wilke A/S en brugerundersøgelse med fokus på borgernes tilfredshed med den service, som de oplever i forbindelse med henvendelser til Borgerservice, herunder om der er specielle områder eller kanaler, der skal gøres en ekstra indsats i forhold til.
Borgerservice fik i alt 546 besvarelser. Det ligger på niveau med eller lidt over de undersøgelser i andre kommuner, som vi har anvendt som inspiration. Desværre var antallet af besvarelser gennem hhv. hjemmesiden og i særdeleshed e-mails meget begrænset.
Undersøgelsens målgruppe er borgere, som har været i kontakt med Borgerservice i undersøgelsesperioden via. en af følgende kanaler:
- Personligt fremmøde
- Telefonhenvendelser
- Posthenvendelser
- E-mailhenvendelser
- Selvbetjening via www.rudersdal.dk
Borgernes tilfredshed er målt på en skala fra 0 til 100, hvor:
80 – 100 svarer til: Meget tilfreds
60 – 80 svarer til: Tilfreds
40 – 60 svarer til: Neutral
20 – 40 svarer til: Utilfreds
0 – 20 svarer til: Meget utilfreds
Resultater
Resultatet af Borgerservices brugerundersøgelse er rigtig flot, og viser at borgerne oplever en god service i kommunens Borgerservice. Brugerne er generelt meget tilfredse eller tilfredse med servicen i alle tre teams i Borgerservice.Brugerne er i særdeleshed tilfredshed med personalets imødekommenhed.
Tilfredsheden er størst blandt de borgere, som henvender sig personligt eller via post og lavest blandt de borgere, der benytter kommunens hjemmeside til selvbetjening. Hjemmesidens brugervenlighed og selvbetjeningsløsninger vurderes ikke særlig højt, hvilket der er sat fokus på i 2009 og frem mod 2011.
De vigtigste serviceparametre for borgerne er personalets imødekommenhed og ventetiden i forbindelse med henvendelser.
Mange borgere med hjemmeboende børn under 18 år anvender kommunens selvbetjeningsløsninger, hvorfor mulighederne for selvbetjening er et væsentligt serviceparameter for denne gruppe. Samtidig er gruppen mindre tilfredse med Borgerservices åbningstider end de øvrige grupper.
Hvad angår borgernes kendskab til Borgerservices selvbetjeningsmuligheder, viser undersøgelsen, at borgere over 70 år og i alderen 20 – 29 år har mindst kendskab til vores selvbetjeningsløsninger.
Et område, hvor der er behov for et særligt fokus, er besvarelsen af posthenvendelser, hvor 21 % har angivet, at der gik mere end 14 dage før de fik svar på deres henvendelse.
» Læs den samlede brugerundersøgelse